Köp och försäljningar av bostäder är de största affärerna i livet för de flesta. Det är därför viktigt att både köpare och säljare känner sig trygga med allt som rör visningar, budgivning, kontraktsskrivande, tillträde, och så vidare. I majoriteten av fastighetsaffärer fungerar en fastighetsmäklare som spindeln i nätet. Säljaren betalar mäklaren ganska goda pengar för att ro försäljningen i hamn och vill få valuta för pengarna. Köparen å sin sida vill kunna ta del av information och service från mäklaren.
Frågan är då hur väl säljarna och köparna upplever att mäklarna uppfyller de krav och behov som finns. Enligt Svenskt Kvalitetsindex (SKI) mätning för 2017 är köpare och säljare generellt relativt nöjda med fastighetsmäklarna. Den övergripande kundnöjdheten är 68,4 (av 100), vilket är en siffra som bör kunna sägas vara klart godkänd i jämförelse med snittet för många andra branscher.
Relativt goda kundomdömen
I fastighetsaffärer, till skillnad från de flesta andra branscher som SKI mäter, finns två parter, det vill säga säljare respektive köpare. Kundnöjdheten är relativt god bland båda kategorier, men det är säljarna som är mest nöjda. Skillnaden är faktiskt omkring fem enheter, vilket måste anses vara en relativt hög siffra. Samtidigt ska sägas att skillnaden i kundnöjdhet mellan de två parterna har minskat successivt sedan 2013. Köparna blir allt mer nöjda medan siffran för säljarna inte har förändrats nämnvärt se senaste åren.
En av de viktigaste frågorna i SKI:s mätning är hur slutpriset blev i jämförelse med utgångspriset. Generellt gäller att alla parter tenderar att bli mer nöjda om slutpriset och utgångspriset överensstämmer något sånär. Om slutpriset drar iväg blir köparna naturligtvis mindre nöjda. Denna fråga kan ses som ett tecken på att det viktigaste för både köpare och säljare är transparens och förutsägbarhet. När man gör sin största affär i livet vill man helt enkelt att processen ska löpa enligt plan utan överraskningar.
Nätmäklarna får sämst betyg
SKI:s mätningar utgår från en lång rad olika frågeställningar för att kunna ge såväl branschen som helhet som specifika mäklarkedjor individuella betyg. I mätningen för 2017 ingick tio stycken kedjor samt ett antal nätmäklare.
Mätningen visar att kundnöjdheten är klart minst hos nätmäklare, det vill säga sådana aktörer som bedriver sin verksamhet framför allt på nätet och i princip bara erbjuder tjänster inom marknadsföring och det formella som krävs för att en affär ska komma till stånd. Kundnöjdheten för nätmäklare är 62,1, vilket är mer än sex enheter lägre än för branschen som helhet.
Notar och Länsförsäkringar Fastighetsförmedling är de två aktörer som har den högsta kundnöjdheten. De två största aktörerna i Sverige, Fastighetsbyrån och Svensk Fastighetsförmedling, har en betydligt lägre kundnöjdhet.
Nästan var tredje klagar på sin mäklare
Att kundnöjdheten är relativt god innebär inte att det inte finns klagomål på mäklare. Enligt SKI:s mätning är det i snitt nästan en av tre kunder som har anledning att klaga på mäklaren. Klagomålen handlar om allt från mindre frågor utan någon egentlig ekonomisk konsekvens till flagranta övertramp av reglerna kring god fastighetsmäklarsed.
Källor: Svenskt Kvalitetsindex Fastighetsmäklare 2017 (länk), artikel i SVD om klagomål på mäklare (länk)